Certificat Pilotage la performance de l'équipe de conseillers client
Dans les entreprises de prestation de services ou plus simplement dans un centre d'appel, le superviseur de relation client à distance doit en permanence s’assurer de la bonne organisation de l’activité de son équipe de conseillers client à distance pour ensuite en mesurer la performance.
Le pilote de la performance de l’équipe de conseiller client doit ainsi se doter des compétences clés et factuelles pour analyser l’activité de son équipe et identifier les attentes "clients" internes et/ou externes afin d’animer la démarche performance.
C’est ce que vous propose cette formation certifiante de l’ISF.
Conditions d'admission
- Avec ou sans le BAC
Objectifs
A la fin de ma formation, je serais capable de :
- Améliorer la qualité du service client en mesurant les résultats et en identifiant les domaines d'amélioration
- Renforcer la motivation et l'engagement des conseillers en leur donnant les moyens de comprendre et d'atteindre les objectifs fixés
- Développer des compétences en leadership pour mieux guider et accompagner les membres de l'équipe
- Optimiser l'utilisation des ressources en identifiant les processus inefficaces et en mettant en place des solutions
- Améliorer la communication et la collaboration au sein de l'équipe pour favoriser la résolution de problèmes et la prise de décisions efficaces
Contenu de la formation
Participer à la mise en place d’une nouvelle prestation
- Lire le cahier des charges
- Réaliser un retroplanning
- Créer et modifier un script d'appel
- Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service
- Les indicateurs de performances et de qualités
- L'analyse statistique
- Introduction aux indicateurs de performance
- Définir le Net Promoter Score
- Définir le customer effort score
- Analyse du client mystère
- L'usage du CRM dans la relation client
Rendre compte de l’activité plateau et être force de proposition
- Analyser l'activité du CRC
- Effectuer une veille
- Faire un reporting Rédiger un mémo et un compte rendu
- Utiliser les techniques d'argumentations
- Gérer les réclamations
- Analyser le processus de traitement de la réclamation
- Utiliser le Pareto des réclamations Définir les coûts de réclamations
Débouchés
- Manager d’Equipe
- Contrôleur de gestion
- Responsable contrôle de gestion
Durée, Rythme et Modalités de la Formation
Durée de la formation
- La durée de ma formation est de 1 à 3 mois
- J’ai plus de 30h de live de tutorat et de résolution de cas pratique pendant 3 mois les soirs et Week end
- Je peux débuter ma formation à tout moment de l'année *
- 100% en ligne : j'apprends où et quand je veux
- Je bénéficie d’un accompagnement jusqu’à l’obtention de mon certificat de compétences professionnelles, au-delà ...
- J’ai un accès illimité et pendant 1 an à ma formation, à toutes les ressources pédagogiques mises à ma disposition (cours, quizz, cas pratiques, replays, etc…), à ma communauté d’apprenant et à mes experts et formateurs (forum de discussion, messagerie, etc…)
- J’ai accès à l’excellence académique et digitale avec des cours écrits et vidéos, à la demande et en direct sur ma plateforme de formation accessible 24h/24 et 7j/7 en ligne et sur app iOS / Android.
*Le délai moyen d'accès à la plateforme de formation est de 7 jours après votre inscription.
Scolarité & Certification
Ma Scolarité
Les formations certifiantes sont organisées en blocs de compétence. Pour obtenir un certificat, il est nécessaire de valider tous les blocs de compétence d’un parcours certifiant spécifique. Un parcours peut comprendre un ou plusieurs blocs de compétence.
Le coût total pour chaque certificat est de trois cent milles de francs CFA (300 000 FCFA). Ces frais de scolarité sont généralement payés en totalité lors de l’inscription. Cependant, une option de paiement échelonné peut être envisagée sur demande de l’étudiant. Voici comment cela fonctionne:
Droit d’inscription :
Un montant de 50 000 FCFA est à payer lors de l’inscription.
- Versements échelonnés : 4 paiements de 50 000 FCFA chacun sont à effectuer à l’avance, le 5 de chaque mois suivant l’inscription.
- Versement final : Un dernier versement de 50 000 FCFA est requis lors du retrait du certificat.
NB :
- Le candidat autorisé à s’inscrire après avis favorable de notre comité́ pédagogique, reçoit une lettre d’admission et est invité à procéder aux formalités d’inscription.
- L’inscription est confirmée après acquittement des frais. Les candidats régulièrement inscrits reçoivent un certificat de scolarité.
- Toute scolarité entamée reste totalement dûe. L’étudiant qui s’inscrit reste donc redevable de l’intégralité de la scolarité de l’année.
- En cas de besoin, vous pouvez vous rapprocher à tout moment des équipes ISM Online en envoyant un mail à online@ism.edu.sn
Ma Certification
Les formations à l’ISF répondent à un besoin précis de qualification pour développer ses compétences professionnelles, élargir ses connaissances ou apprendre un métier.
Pour obtenir son certificat professionnel, le candidat devra obtenir la moyenne de 10/20 au minimum aux épreuves certification (cas pratique et/ou projet à rendre).
À l’issue de ma formation, je recevrais le Certificat de Compétences Professionnelles « Pilotage de la performance de l'équipe de conseillers client».
